La próxima vez que devuelvas un coche alquilado, puede que no sea un empleado quien evalúe el estado del vehículo, sino una máquina equipada con cámaras de alta resolución e inteligencia artificial. La propuesta parece prometedora: garantizar más precisión, transparencia y agilidad. En la práctica, sin embargo, esta tecnología ha generado frustraciones entre consumidores que se enfrentan a cargos inesperados por daños casi imperceptibles.
Es exactamente lo que ha estado ocurriendo con clientes de Hertz, una de las mayores empresas de alquiler del país. Muchos han reportado haber sido cobrados por arañazos o abolladuras que no fueron notados al momento de la devolución del coche, ni siquiera por los propios empleados de la empresa.
¿Cómo funciona la tecnología detrás del cobro?
La herramienta utilizada por Hertz fue desarrollada por la empresa israelí UVeye. Actualmente en operación en grandes aeropuertos como Atlanta, Nueva York y Houston, escanea el coche desde varios ángulos durante la entrada y salida del estacionamiento de la empresa de alquiler.
El sistema captura miles de imágenes en alta definición y, mediante inteligencia artificial, compara las imágenes de recogida y devolución. Si encuentra alguna diferencia, por mínima que sea, el sistema emite automáticamente un informe de daños. Un empleado solo revisa ese informe si el cliente impugna el cargo.
A pesar de que la empresa afirma que solo el 3% de los vehículos escaneados generan cargos, ese porcentaje representa a miles de personas afectadas mensualmente.
Consumidores perplejos y cobros automatizados
Es en este punto donde la experiencia se vuelve desconcertante. La mayoría de los clientes no tiene acceso directo a las imágenes generadas por la máquina, ni comprende los criterios utilizados para definir lo que se considera un daño nuevo. Y cuando el cargo aparece en la aplicación, con valores que varían entre US$ 80 y US$ 200, muchas veces acompañado de tasas administrativas, el sentimiento es de injusticia.
Kelly Rogers y su esposo, por ejemplo, alquilaron un coche en el aeropuerto de Atlanta el fin de semana del 4 de julio para un viaje familiar a Alabama. Devolvieron el vehículo sin ningún incidente, pasaron por una inspección visual y siguieron tranquilos hacia el aeropuerto. Minutos después, recibieron una notificación informando sobre una supuesta abolladura en la puerta delantera y un cobro inmediato. ¿La explicación? Un escáner detectó algo que ningún ojo humano vio.
Fueron cobrados US$ 195: US$ 80 por los daños y unos US$ 115 en tasas, incluyendo las incurridas “como resultado del procesamiento” del reclamo de daños y el “costo para detectar y estimar los daños” ocurridos durante el alquiler. Hertz se ofreció a reducir el cargo a US$ 130 si lo pagaban dentro de un día.
La pareja se puso en contacto con el servicio de atención al cliente y está buscando la cancelación del cargo. La Sra. Spencer dijo que el incidente fue analizado y confirmado como una nueva abolladura.
¿Precisión o exageración?
Según UVeye, su tecnología es capaz de detectar cinco veces más daños que las inspecciones manuales. Esto podría verse como un avance, si viniera acompañado de más transparencia y recursos accesibles para disputar los cobros. Pero, en la práctica, la automatización se ha mostrado como una caja negra: el consumidor no sabe cómo se realizó la evaluación ni puede visualizar fácilmente las imágenes que justificaron el cargo.
Yaron Saghiv, director de marketing de la empresa, dijo en un correo electrónico que su tecnología “elimina la necesidad de inspecciones manuales, aumenta la seguridad del vehículo y garantiza un registro confiable y objetivo de las condiciones del vehículo”.
Representantes de Hertz defienden el uso de la tecnología como forma de evitar que los clientes paguen por daños que no causaron, pero la percepción, entre muchos consumidores, es exactamente la opuesta.
Una tendencia que se extiende
Hertz no está sola. Sixt, otra gran empresa de alquiler, ya utiliza el escáner Car Gate, que sigue principios similares. Otras empresas, como Enterprise y Avis, todavía mantienen el proceso de inspección manual, pero observadores del sector afirman que la automatización es una tendencia irreversible.
Lo que está en juego no es solo el uso de la tecnología en sí, sino cómo se implementa y comunica. El avance de la IA en el sector de alquiler de vehículos puede traer beneficios reales, pero también amplía la distancia entre las empresas y los consumidores si no se usa con responsabilidad.
Cómo protegerse: lo que el consumidor puede hacer
Ante este nuevo escenario, algunas precauciones se vuelven esenciales. Tomar fotos del coche en el momento de la recogida y la devolución puede servir como prueba en caso de disputa. Solicitar una inspección manual en presencia de un empleado y leer atentamente las cláusulas del contrato también son actitudes prudentes. Aun así, como muestran los relatos recientes, incluso estas precauciones pueden no ser suficientes.
La transparencia es la clave de la confianza
El avance tecnológico puede y debe ser un aliado del consumidor. Pero eso solo será posible cuando las empresas adopten un compromiso claro con la transparencia, permitiendo que el cliente tenga acceso a la información utilizada en su contra, garantizando el derecho a defensa y construyendo una relación basada en la confianza.
Cuando cada nuevo arañazo detectado por una máquina representa un cargo automático, es natural que los consumidores se sientan vulnerables. En tiempos de transformación digital, el desafío no es impedir el avance de la tecnología, sino garantizar que esté al servicio de las personas, y no al revés.
